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 [关键词]ISO20000、IT服务管理、企业信息化建设

1. 前言

IT服务管理作为一个新兴的领域受到人们日益广泛的关注，在其发展过程中也出现了多种定义。

IT领域的研究加特纳认为，IT服务管理是一套通过服务级别协议(SLA)来保证IT服务质量的协同流程，它融了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动以及变

更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。